新零售呼嘯而來，傳統(tǒng)超市被逼做出越來越多的改變。之前在國外超市常見的自助收銀機慢慢出現(xiàn)在國內(nèi)各家超市，永輝、物美、翠微、便利蜂等多家連鎖超市和便利店陸續(xù)引進(jìn)了自助系統(tǒng)。北京商報記者體驗后發(fā)現(xiàn)，在改善用戶體驗和節(jié)約人力成本方面，自助收銀機有著明顯的優(yōu)勢，但使用范圍和使用門檻也使得部分自助收銀機的存在感降低。
試水自助結(jié)賬
現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付、Apple Pay、翼支付……便捷的支付方式越來越多，但京城各大超市最新最熱門的支付方式是自助結(jié)賬機。一臺類似ATM機的機器在收銀臺與人工收銀并列而站，消費者在這臺機器上可以自己進(jìn)行商品掃碼，然后選擇最方便的方式結(jié)賬，比如第三方支付或者刷銀行卡。全程不需要收銀員參與，自助完成結(jié)賬過程。
永輝超市(601933,股吧)后勤支持方面工作人員表示，永輝超市在北京最早于2015年就引進(jìn)了自助結(jié)賬系統(tǒng)，后期陸續(xù)新開的門店都配備了該系統(tǒng)，一般門店設(shè)置4-6臺，如果門店面積大，可能配備的機器更多。物美超市則是在沁山水店試驗性地配備了兩臺自助結(jié)賬機。翠微超市2016年7月為公主墳店引入了三臺自助結(jié)賬機，翠微超市主管萬喬新告訴北京商報記者，這不僅是商業(yè)現(xiàn)代化的手段，也是市場需要，提升顧客體驗的需要，翠微超市牡丹園店已經(jīng)進(jìn)行過消費者調(diào)查，消費者對于自助結(jié)賬的興趣很高，后期也會將這樣的機器引入到牡丹園店并陸續(xù)推廣到其他連鎖門店。
除機器這樣的大塊頭外，很多零售商的App上也可以自助結(jié)賬。今年初北京新開的便利店便利蜂內(nèi)可以使用App掃描商品，所有商品選購結(jié)束后直接在手機上進(jìn)行結(jié)賬，在門店出口收銀處的一臺Pad上進(jìn)行簡單核驗即可完成購物過程。
所有引入自助結(jié)賬機或者系統(tǒng)的零售商，都提出了想要給顧客更好的體驗的想法，希望顧客在一定程度上擺脫傳統(tǒng)超市、便利店結(jié)賬排隊的“痼疾”。從以上不同的自助結(jié)賬方式看，解決結(jié)賬排隊難題有兩個思路，一個是增加結(jié)賬通道，分散結(jié)賬客群，節(jié)省單個消費者的等待時間；另一個是將作為購物終點動作的結(jié)賬打散到整個購物過程中，節(jié)省每單支付的掃碼時間。
體驗為先
有數(shù)據(jù)顯示，早在2009年，已有約10萬臺自助收銀機在全球范圍內(nèi)投入使用；2014年，這個數(shù)字增加4倍以上。目前國內(nèi)市場自助收銀機企業(yè)數(shù)量大約在50家，而且每年保持增長10%左右。截至2014年底，自助收銀機的保有量估計不足100臺，而2015年興起的需求量就超過1萬臺，伴隨著非銀聯(lián)市場的啟動，自助收銀的潛在市場還在進(jìn)一步擴大。
自助收銀最吸引商家的一點是給顧客帶來新鮮的體驗，這對于日漸喪失吸引力的超市來說尤為重要，甚至吸引了一些家庭客群的回流。北京商報記者在設(shè)置了自助結(jié)賬機的超市觀察到，年輕人和小孩兒是自助收銀機最主要的使用群體，年輕人在超市購物一般講究即買即走，每次購物件數(shù)并不多，本身也是第三方支付的深度用戶，因此選擇自助結(jié)賬對他們來說簡單方便省時間。而小孩兒則是在家長的指引下對自助掃碼結(jié)賬興趣盎然，這種興趣更多來自于“角色扮演”的體驗感。
萬喬新告訴北京商報記者，一般情況下，超市在一天當(dāng)中有三四個高峰期，分別是中午十一二點、下午三四點、晚上六七點，消費高峰期，也是排隊高峰期，一味地增加收銀人員并不能解決排隊的問題，而自助收銀機是收銀方式的一種變革，它可以緩解收銀壓力，更多的是給消費者帶來交互體驗。在萬喬新的觀察中，年輕人是自助收銀機的主要使用人群。上述永輝超市后勤支持人士也認(rèn)同這一現(xiàn)象，“雖然這個機器使用簡單，不分人群，但主要還是年輕人在使用”。不過在人工收銀和自助收銀效率上，目前還沒有對比數(shù)據(jù)，永輝超市后勤支持人士認(rèn)為，和人工收銀的一個區(qū)別是，機器本身是沒有服務(wù)的，而收銀員則是有一套職業(yè)服務(wù)。
成本不高門檻明顯
永輝超市最早引入北京龍湖天街店的全套自助購物系統(tǒng)，包括一個手持POS機和終端結(jié)賬機，消費者可以一邊購物一邊掃碼，因為整套設(shè)備成本高，需要使用者辦理1000元的VIP卡才能使用，據(jù)北京商報記者觀察，該店的自助購物系統(tǒng)使用率低于普通的自助收銀機。而永輝超市后期也不會在其他門店推廣這種全套自助購物系統(tǒng)。
事實上，自助收銀機在國內(nèi)各大超市的推廣和普及，一方面是來自于對消費體驗的日益重視，另外一方面則是，機器價格不高對于零售商來說壓力不大。萬喬新介紹，目前翠微超市引入的三臺自助收銀機是山東制造商生產(chǎn)的，每臺的價格在5萬-6萬元左右，由廠家進(jìn)行維護(hù)。由此計算，翠微超市的一次性投入成本在18萬元左右。如果換算成人工收銀員的話，萬喬新算了一筆賬，每個收銀臺的標(biāo)配是1.3-2名員工，一臺自助收銀機相當(dāng)于兩個收銀員，三臺機器就等于6個收銀員，每個收銀員超市需要付出的人力成本是每人8萬-10萬元/年，也就是每年需要花費最高60萬元來支付6名收銀員的工資，與三臺機器18萬元相比，差距顯而易見。
上述永輝超市后勤支持人士稱，自助結(jié)賬機器也有不一樣的地方，比如帶有現(xiàn)金結(jié)賬模塊的機器更貴，無現(xiàn)金模塊就相對便宜，后者基本在5萬元/臺。按照永輝超市的配置，每個門店配置4-6臺，一個超市需要20萬-30萬元的一次性硬件投入。在永輝超市后勤支持人士看來，一個門店六臺自助結(jié)賬機器同時使用，只需要一名工作人員指導(dǎo)消費者，在節(jié)省人力成本方面效果明顯。在該人士看來，自助收銀機對于提升門店形象來說很有意義，在門店內(nèi)的使用頻率也“穩(wěn)中有漲”，而且區(qū)域效果差異大，在一些年輕人聚集的社區(qū)，比如鴻坤店、百子灣店這樣的機器非常受歡迎，而在老社區(qū)，機器的使用率就會相對低一些�？傊诿赓M使用的前提下，自助收銀表現(xiàn)出明顯的區(qū)域差異，這個差異主要來自于該門店所處區(qū)域的人口結(jié)構(gòu)，這也意味著并非所有超市門店設(shè)置自助收銀機都能達(dá)到預(yù)期效果。
另外一個門檻在于自助結(jié)賬本身是為了提高收銀效率，使顧客免于排隊結(jié)賬，不過，如果顧客購買商品太多，自助結(jié)賬其實并不比人工收銀更快。萬喬新介紹，顧客如果購買5件以下的商品，60%-70%會選擇自助結(jié)賬機器，在這種情況下，自助結(jié)賬相當(dāng)于快速通道。不過大賣場購物人群的商品件數(shù)多于5件是大概率事件，尼爾森《2016年度中國賣場超市購物者趨勢報告》研究顯示，2016年大賣場和超市的滲透率略有回升，消費者購物頻率也保持穩(wěn)定，平均購物籃金額為162.7元，家中日常一般性補貨和定期的大型采購是消費者去大賣場和超市購物的主要動機。此外，超市經(jīng)營策略的改變也將為自助收銀機帶來影響，物美超市在全面推廣收銀臺稱重后，收銀員除了掃碼外，還需要為散裝的蔬菜水果稱重，這是機器無法承擔(dān)的工作，據(jù)北京商報記者了解，物美沁山水店的自助收銀機在使用幾個月后就撤出了門店。
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